Administrar las redes sociales : 4 razones para llamar a un community manager

El administrador de la comunidad, pobre de él, a menudo es poco considerado. Muchos imaginan que acaba de retransmitir las publicaciones de blog de una empresa en las redes sociales: no es necesario tener un bac +5 para eso, ¿verdad? Sin embargo, muchos cursos en la profesión de administrador comunitario ofrecen cursos muy completos, algunos de los cuales van directamente al maestro …

¿  Y si hiciéramos un inventario de este comercio finalmente poco conocido, en el que hay muchos prejuicios? Le propongo que vea en este artículo 4 razones ultraconvenientes para apelar al administrador de la comunidad.

Razón Nº 1: administrar las redes sociales es más complejo de lo que cree

“¿Por qué usaré un CM para administrar mi página de Facebook? Tomaré un aprendiz, ¡lo hará muy bien! “Recientemente se deslizó un director corporativo. Lejos de nosotros, la idea de impugnar su elección: si se trata simplemente de publicar las noticias de la compañía en la página de Facebook, entonces sí, debería estar en las manos de un aprendiz. Pero animar tus perfiles de redes sociales no se limita a eso … Además, para definir una estrategia de redes sociales, ¡llamar a un perfil experimentado no es un lujo!

Un (buen) community manager es un perfil interesante para su empresa porque combina habilidades operativas con habilidades estratégicas. Desde un punto de vista estratégico, él es capaz de:

  • identificar las redes sociales que constituyen una oportunidad para su empresa, de acuerdo con sus objetivos y su contexto competitivo
  • desarrollar una estrategia de contenido adaptada a cada red social
  • aconsejarle sobre el tono de voz que debe adoptar de acuerdo con sus objetivos y el ADN de su marca
  • desarrolle una planificación editorial estratégica, que tenga en cuenta las noticias de su empresa y su campo de actividad
  • elija los indicadores de rendimiento más relevantes para medir la efectividad de la estrategia implementada.
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Un ejemplo de planificación editorial de redes sociales en el blog de Hootsuite

Desde el punto de vista operativo, no solo se contenta con publicar contenido en línea, también sabe:

  • cree contenido específico en diferentes formatos (texto, edición de fotos, video Vine …) para diversificar su estrategia de contenido de redes sociales.
  • Identifique personas influyentes que puedan darle a su marca más visibilidad como parte de una estrategia de mercadeo de influencia.
  • administre la relación con sus clientes / prospectos y cree un vínculo cercano con ellos, para retenerlos.

Él también tiene un buen conocimiento de todas las características de las redes sociales y normalmente puede:

  • Organice concursos en línea para desarrollar compromiso con su marca
  • ejecutar campañas de publicidad en redes sociales para construir su comunidad y tráfico a su sitio web
  • configurar relojes temáticos (e-reputación, competencia …) para ofrecer más visibilidad a las diferentes funciones de su empresa: marketing, comercio, gestión …

En otras palabras, ¡tiene más de una cuerda en su arco! Un buen CM no solo tiene habilidades estratégicas, técnicas, editoriales y relacionales, sino también conocimiento en gráficos y una buena dosis de creatividad. La verdadera navaja suiza de la web, te ayuda a sacar el máximo provecho de tu presencia en las redes sociales, lo que no hará que seas un aprendiz. Deja de hacer las cosas, hazlo bien, ¿no crees?

Razón Nº 2: administrar las redes sociales lleva más tiempo del que crees

“No es necesario un CM, una persona interna se encargará de animar nuestras páginas de las redes sociales de vez en cuando”. Esta es una segunda objeción que a menudo escuchamos. Si esta persona tiene las habilidades (ver el punto anterior), ¿por qué no? ¿Pero tendrá tiempo para dedicarse a su misión de gestión comunitaria? Si ella realiza otras funciones en paralelo, nada es menos cierto.

Por supuesto, la mayoría de las acciones en las redes sociales se pueden automatizar, pero de todos modos necesita a alguien detrás de la pantalla para:

Reacciona a las noticias

Rebote en las noticias es una buena forma de ganar visibilidad en los motores de búsqueda y acercarte a tu comunidad al mostrar que eres sensible a los mismos eventos. Para que esto funcione, debe ser muy reactivo para poder rebotar en el evento antes de que los usuarios pasen a otra cosa.

Un ejemplo ? Quizás hayas oído hablar del newskjacking de la marca Oréo. Se distinguió en las redes sociales después del corte de energía que interrumpió la final del Super Bowl en 2013, al publicar el siguiente tweet:

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Por supuesto, si el CM de Oréo no hubiera estado atento detrás de su pantalla en ese momento, este tweet nunca habría visto la luz del día. Lo cual hubiera sido una pena, ya que ha sido retuiteado casi 16,000 veces y ha ganado 6,000 favoritos. De ahí el interés de tener un community manager disponible y creativo (bueno, sí, todavía era necesario encontrar la idea del tweet …).

Un ejemplo más reciente: muchas empresas han mostrado una pancarta “Soy Charlie” o pié con este hashtag en sus perfiles de redes sociales, pocas horas después de los ataques del 7 de enero de 2015. Una manera de mostrar su apoyo a los familiares de las víctimas y su rebelión, incluso cuando los eventos trágicos acababan de ser revelados.

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La pancarta Soy Charlie de New Obs el día del drama

Responde a los usuarios

Las redes sociales permiten a los usuarios de Internet interactuar directamente con una marca. Incluso si no lo usa como parte de su servicio postventa, los usuarios de Internet pueden cuestionarlo de vez en cuando y hacerle preguntas. Cuanto antes los responda, más satisfará a estos usuarios y cuidará su imagen de marca. Incluso puede ser una ventaja competitiva porque, a los ojos de los usuarios de Internet, muchas empresas tardan demasiado tiempo en responder en las redes sociales.

Según una infografía producida por Diablocom, los tiempos de respuesta máximos tolerados por la mayoría de los franceses son:

  • 4h en Facebook (para el 70% de los franceses)
  • 2h en Twitter (para el 54% de los franceses).

Para hacer un buen trabajo, tu CM debe responder monitorear su pantalla varias veces al día.

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Un extracto de la infografía Diablocom

Monitorear la reputación electrónica

Las redes sociales son uno de los lugares por excelencia donde los usuarios de Internet se expresan frente a las marcas. Expresan sus bromas, pero también sus favoritos. Mantener una vigilancia mínima de lo que se dice es, por lo tanto, interesante para su empresa, ya que permite:

  • para identificar fortalezas y debilidades
  • para conocer mejor las expectativas de su mercado
  • para satisfacer a un cliente insatisfecho al entablar un diálogo con él.

Para ser útil, su reloj de reputación electrónica debe analizarse regularmente. Si todos se desatan contra usted en la web, mejor que lo sepa lo antes posible en lugar de seis meses después … Idealmente, su CM supervisa su reputación electrónica sobre el agua. También le permitirá medir el impacto de un problema relacionado con su marca.

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Ejemplo: después del escándalo de la carne de caballo en los productos Findus, un usuario tiene humor negro en Twitter

Hacer H2H

Usted no sabe el término H2H? Significa “humano a humano”. Hacer H2H significa crear una relación cercana con su comunidad, hablar con ellos. La idea es mostrarle que sus redes sociales no se convierten en una automatización completa y que detrás de la pantalla, hay un ser humano: su administrador de la comunidad.

Puede que no se vea así, pero hace una gran diferencia. Según la experiencia, las marcas que se toman el tiempo para interactuar con sus comunidades tienen una tasa de interacción mucho más alta en las redes sociales que aquellas que simplemente transmiten contenido. Permite el paso para retener su comunidad web.

Por supuesto, todas estas acciones deben hacerse en todas sus redes sociales

Por lo tanto, mientras más perfiles de redes sociales tenga, más tiempo necesitará para animarlos adecuadamente y aprovechar al máximo su presencia en cada uno de ellos. También debe tenerse en cuenta que, con el tiempo, su comunidad crecerá … lo que resultará en más menciones de su marca, preguntas de usuarios, interacciones, etc. Tendrás más y más trabajo. Entonces, ¿sigues convencido de que puedes administrar todo internamente? ¡Te dije que el CM no da vuelta los pulgares!

Motivo n. ° 3: un CM será más productivo que cualquier otra persona a la que confíe la gestión de sus redes sociales

El CM es principalmente un profesional de la web, que él conoce como su bolsillo. Puede identificar los sitios que hacen que el día dependiendo de su tema, cómo comunicarse con una persona influyente, qué técnicas funcionan o borderline son riesgosos, etc …  También conoce una multitud de herramientas que ahorran tiempo y simplifican administrando sus redes sociales:

  • herramientas de monitoreo (por ej .: Feedly, Scoop it …) para identificar tendencias en la web, facilitarle la producción de contenido y mantenerlo actualizado con las noticias de su industria. Gracias a estas herramientas, encontrará en una única interfaz toda la información que le interese.
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Ejemplo: una vista de Feedly en un reloj de webmarketing

 

  • herramientas de gestión de redes sociales (por ejemplo, Hootsuite, Buffer …) para centralizar todos sus perfiles de redes sociales en el mismo lugar y publicar en varios de ellos al mismo tiempo. Con estas herramientas, ya no tendrá que hacer malabarismos todo el día entre sus diferentes perfiles.
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Ej .: Ver perfiles de Twitter, Google+ y Facebook desde Hootsuite

 

  • herramientas de piratería de crecimiento (por ejemplo, Crowdfire, Friend o follow …) para desarrollar sus comunidades más rápido. Por ejemplo, estas herramientas le permiten rastrear rápidamente los perfiles de sus temas clave todos los días y eliminar personas de sus contactos que no lo siguen a cambio. Como resultado, su comunidad está creciendo más rápido, y su cuenta mantiene al suscriptor frente a las atractivas estadísticas de suscripción.
  • herramientas de scripting (por ejemplo, Social Dynamite) para planificar sus letras en varias redes sociales como resultado y aumentar la visibilidad de su contenido.
  • herramientas de automatización (por ejemplo, IFFT) para realizar todo tipo de acciones en modo “piloto automático” en sus redes sociales, de acuerdo con sus necesidades. ¡Estas herramientas le ahorrarán un tiempo valioso!
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Un ejemplo de una acción que se puede automatizar en IFTT

  • herramientas de programación (por ejemplo, ViralTag, Tweetdeck …) para transmitir sus mensajes el día y en el momento que usted elija. Gracias a estas herramientas, garantiza su presencia en línea, ¡incluso durante sus vacaciones, fines de semana y días festivos!
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Ejemplo: módulo de programación de tweets en Tweetdeck

  • herramientas gráficas en línea (por ej .: Canva) para crear sus imágenes de redes sociales en 2 pasos 3 movimientos. No es necesario usar un diseñador gráfico, estas herramientas salvan el día.
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Canva le ofrece descargar y crear imágenes en el tamaño correcto para sus pancartas y sus publicaciones en las redes sociales

¿No conoces la mitad de las herramientas que acabo de mencionar? Son parte de la vida cotidiana de CM y lo ayudan en su trabajo. Gracias a ellos, el CM tiene una productividad incomparable en comparación con un neófito. Puede que no use todas las herramientas que mencioné, pero ciertamente seleccionará las más útiles de acuerdo con sus objetivos.

Además, el CM sabrá instintivamente qué tipo de contenido atraerá a esta o a esa red social. Gracias a él, tú:

  • no corras ningún riesgo en tus palabras
  • no tendrá que hacer una amplia investigación para entender cuáles son los códigos de las redes sociales y los pequeños matices que ellos (nota diferencian pregunta truco: si te pido la diferencia entre Pinterest e Instagram, me respondes … ?? Si usted no sabe, llame a un CM, él le explicará 😉)

En resumen: el CM conoce perfectamente los códigos, las herramientas y todos los pequeños consejos de la web, lo que le permite ir mucho más rápido que una persona que no es experta en las redes sociales.

Razón # 4: Un CM ha sido entrenado en gestión de crisis … ¡y no se le ha dado a todos!

Mientras que algunas marcas surfean voluntariamente en la tendencia de las malas noticias, muchas también están sufriendo toda su fuerza. En este caso, buenas noticias: el CM ha recibido capacitación en comunicación de crisis. Este es un activo importante para su empresa, especialmente porque un mal ruído mal administrado puede empeorar rápidamente.

Las habilidades del CM frente al zumbido son muchas, él sabe cómo reaccionar en sentido ascendente, durante y después.

Río arriba :

  • el CM analiza cada comunicación de su empresa y sabe aconsejarle sobre los temas que debe evitar. Por supuesto, no evita por completo el riesgo de malos rumores (un CM no es un clarividente extra-lúcido), pero lo limita considerablemente.
  • el CM también sabe cómo detectar los comienzos de un zumbido malo y calmar las tendencias antes de que las cosas se agranden.

Durante el mal zumbido:

  • el CM puede ayudar a construir y dirigir una célula de crisis
  • él puede identificar qué usuarios de Internet son los críticos más violentos de la marca, para entablar un diálogo con ellos
  • él te aconseja sobre las reacciones a adoptar frente a los usuarios de Internet para limitar el daño
  • en el mejor de los casos, convertirá el zumbido malo en una oportunidad real para su marca. Este es un tour de force, solo el CM más experimentado puede tener éxito.
  • el CM sabe cómo ser discreto durante un momento dado y renovar los lazos de confianza con su comunidad fortaleciendo el H2H.

¿No te sientes preocupado por este problema? Deberías: no se espera necesariamente un zumbido, y el día en que te enfrenten, ¡estarás feliz de tener a alguien a tu lado! Es mejor que esta persona te siga por un tiempo: para manejar un mal zumbido, es más fácil conocer la marca, sus problemas y su comunidad en lugar de aterrizar sobre el tema …

En conclusión

Espero haberlo convencido de que un administrador de comunidad es un perfil de elección para cualquier compañía en las redes sociales. Por supuesto, su gestión de redes sociales se puede hacer por menos candidatos con experiencia, pero los resultados probablemente no será la misma … Y al final, vio a su productividad, a utilizar un CM es a menudo más rentable!